启东农商银行2024年度消费投诉处理及管理工作报告

江苏启东农村商业银行股份有限公司（以下简称“启东农商银行”或“本行”）立足行业实际，践行社会责任，履行使命职责，切实做好金融消费者权益保护工作。2024年，本行完善投诉处理流程、提升投诉处理效率、缩短投诉处理时间，有效实现“及时响应、有效处理、现实改进”，本年度未发生重大投诉事件及负面舆情。现将2024年度消费投诉处理及管理情况汇报如下：

一、投诉基本情况

2024年全年累计接到291件投诉，其中，国家金融监督管理总局12378系统转249件，占比85.57%；人民银行转办5件，占比1.72%；省联社96008客服中心转办36件，占比12.37%、电话1件，占比0.34%，重复投诉数量有所增加。全年未发生投诉处理不当事件，未发生群体性及重大投诉事件。具体分类如下：

（一）按照投诉业务办理渠道分类

（二）按照投诉业务类型分类

（三）按照投诉原因分类

二、投诉处理情况

2024年，本行已实现投诉处理闭环管理，并严格落实跨部门联合处理工作机制。合规管理部为本行投诉处理的归口部门，由专人负责投诉接收、处理、转办、反馈工作，并定期做好客户回访，各部室、各支行均由专人协助处理，确保投诉处理衔接畅通、投诉权责清楚明晰，各环节有效推进。2024年，本行投诉均在投诉处置时限内妥善办结，未出现因处理迟滞引发事态升级或舆情舆论。

2024年度投诉仍以中、后台业务渠道为主，主要原因为金融消费者对本行现行管理制度、业务规则与流程等不理解。本行投诉主要集中于贷款逾期无偿还能力、催收方式不认可、个人住房贷款提前还款、借记卡账户限额、征信异议等内容。本年度未发生侵害消费者权益事件，未发生泄露消费者个人信息事件。

三、投诉管理情况

（一）优化制度框架，提高思想认识

2024年，本行根据监管部门最新文件《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会2022年第9号令）更新了现行的《江苏启东农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护管理办法》，完成主体内容增减，增加了保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权、保护消费者财产安全权和依法求偿权、保护消费者受教育权和受尊重权等内容，进一步丰富了管理办法主体框架，为金融消费者提供全方位权益保护。

本行对《江苏启东农村商业银行股份有限公司金融消费者投诉管理办法》进行了修订，精炼了部分条款，进一步明确本行“首问责任”“责任到人”“上究三级”等工作机制，严肃问责机制，确保投诉处理、受理、反馈的及时性，极大程度将投诉化解在一线。

（二）规范经营行为，加强溯源治理

本行重视投诉原因分析及溯源整改，按季度发布《工单简报》，分析投诉渠道、投诉数量、投诉原因，在全行范围内通报部分支行网点在管理、服务环节存在的不足，并通过具体案例分析予以启示，供全行员工学习参考。做好风险提示，在工作中保护消费者财产安全。2024年，本行共发布4期《工单简报》。此外，为提高全行员工对消费者权益保护工作的重视程度，本行按半年度对各支行投诉情况进行通报，按月对支行、部室实行“横向到边、纵向到底”的考核，持续优化本行的业务和服务，着力提升服务体验。

（三）加强金融宣教，提升投诉阈值

本行积极践行“金融为民”使命，在监管部门的指导下，严格落实3.15宣传、金融知识万里行活动、防范非法集资集中宣传活动、金融教育宣传月等多项金融宣教活动，通过举办会场展览、厅堂微沙龙、专题讲座活动、LED流动字幕、微信短视频等方式，提升金融知识宣传的覆盖面和影响力及消费者自我保护意识、公众识别和防范金融风险的能力。利用“七进入”“小小银行家”“守护银发族”等活动契机，从消费者角度入手，加强金融素养及对本行制度流程的理解，提升投诉阈值，进一步降低投诉数量。

（四）持续消保培训，优化责任意识

为全面提升员工对消费者权益保护工作的责任意识和职责担当，本行组织全行员工开展《消费者权益保护工作热点与政策解读》《合规营销宣传，高效落实“三适当”》《消费者权益保护实践重点与典型案例分析》及《个人信息保护法》线上学习，综合提升消费者权益保护意识及相关法律法规的深入理解。并在新员工入行“第一堂课”中加入消费者权益保护及投诉舆情处理技巧等相关内容，积极推动推动消费者权益保护理念融入业务全流程，强化员工保护消费者权益主体责任意识和专业能力，为消费者提供更满意的金融服务打下坚实基础。

四、下阶段工作措施

（一）投诉处理再施策

本行将继续锚准降低投诉数量为全年工作重点。2024年，本行投诉数量增幅较大，增速较快，监管转办占比增长明显，消费者对当前反洗钱、反电信诈骗等政策了解不充分引发的投诉数量仍占较大份额，本行将针对贷款业务、借记卡账户管理等频发问题涉及的相关制度政策加大传达力度，提升消费者了解程度，赢得消费者理解与认可，减少因此产生的投诉。此外，本行将进一步加强员工教育，减少因工作态度、营销方式、催收手段等方面引发的投诉。

（二）纠纷化解再前置

本行将构建更为完善的消费者权益保障机制，持续强化对纠纷多元化解工作思想认识，主动将纠纷化解前置，争取主动通过双方和解、第三方调解等方式彻底化解纠纷。加强全行员工重视程度及投诉应急处理能力对重复投诉或因投诉效率低下导致的投诉升级加强处罚力度，努力实现“投诉到我为止”。

（三）服务质效再提升

本行将继续立足“暖心金融”服务理念，以人民为中心，积极响应民生关切，认真落实各项惠民政策，尽量满足消费者合理诉求，在材料提供、贷款还款等方面给予消费者必要的便利，持续优化产品和服务，提升金融消费者满足感和获得感。此外，本行将继续落实监管部门适老化网点改造、外国人永久居留身份证便利化社会应用等方面的相关要求，为各类消费者提供更为优质的服务。

（四）金融宣贯再发力

本行将继续践行社会责任，以守护金融消费者权益为己任，在监管部门要求的常规宣教工作基础上增加宣教频率、扩大宣教范围、创新宣教形式，进一步提升金融消费者金融知识水平和风险防范意识，全力推动金融消费者权益保护工作向深向实，全面展现金融消保新担当、新作为。

江苏启东农村商业银行股份有限公司

                            2025年1月17日