启东农商银行2023年度消费投诉处理及管理工作报告

启东农商银行2023年度

消费投诉处理及管理工作报告

国家金融监督管理总局南通监管分局:

江苏启东农村商业银行股份有限公司（以下简称“启东农商银行”或“本行”）始终坚持“暖心金融”服务理念，积极践行社会责任，切实维护消费者合法权益。2023年，本行通过畅通消费者投诉处理渠道、提升消费者投诉处理质量、缩短消费者投诉处理时间，综合强化消费者投诉管理水平，确保本行及时、合理、有效的满足消费者诉求，本年度未发生重大投诉事件及负面舆情。现将2023年度消费投诉处理及管理情况汇报如下：

一、投诉基本情况

2023年全年累计接到88件投诉，其中，银保监12378系统转办50件、人民银行转办11件、省联社96008客服中心转办27件。所有投诉均在办理期限内及时有效处理，未发生投诉处理不当事件，未发生群体性及重大投诉事件。

本年金融消费投诉主要涉及线上贷款申请被拦截、账户开立提供相关证明、按揭贷款提前还款无法缩短还款期限、账户被公检法冻结、社保自动扣费、信用卡逾期导致征信下调等问题，投诉原因主要在于金融消费者对本行现行管理制度、业务规则与流程等不理解。

（一）按照投诉业务办理渠道分类

（二）按照投诉业务类型分类

（三）按照投诉原因分类

二、投诉处理情况

本行立足于金融消费者权益保护，探索投诉处理途径，明晰投诉处理权责，完善投诉解决方案，提升投诉处理质效，确保各环节有效推进，无遗漏、无延滞。成立投诉快速决策跨部门联合处理工作机制，针对热点和疑难投诉形成快速反应机制，在第一时间妥善处理客户投诉纠纷。2023年1-10月本行投诉管理部门为普惠金融部，2023年10月变更为合规管理部，由专人负责投诉接收、处理、转办、反馈、回访等，使整个投诉处理形成闭环。2023年度金融消费者投诉均在投诉处置时限内妥善办结，办结率100%。

三、下阶段工作措施

（一）全面提升金融服务质效

本行将坚持以人民为中心，以满足金融消费者诉求为目标，以打造“暖心金融”为追求，认真落实各项惠民惠企政策，切实履行社会责任，积极响应民生关切，2024年将对账户贷款还款、征信争议解决、证明材料提供、账户分类分级等方面给予消费者必要的便利，持续优化产品和服务，积极打造适老网点，为老年人提供便利服务解决问题，提升满足感和获得感。

（二）持续规范消费投诉处理

持续规范消费投诉处理，不断强化对纠纷多元化解工作思想认识，全面了解员工在服务质量、履责方面的情况，结合实际情况，合理高效地解决投诉争端，并进一步完善消费者投诉处理应急管理机制，降低因投诉处理低效导致的负面舆情风险。本行将拓宽诚信举报渠道，构建更为完善的消费者权益保障机制，争取主动通过双方和解、第三方调解等方式彻底化解纠纷。

（三）重点加强员工教育培训

进一步提升全行员工投诉化解能力是本行下阶段工作重点。为应对不断增强的消费者维权意识，本行将加强全体员工的纠纷处理教育培训，牢固树立服务意识，切实提高服务水平，从实现自身价值、践行社会责任角度让消费者享受到优质的金融服务。

               江苏启东农村商业银行股份有限公司

                      　　  2024年1月8日