启东农商银行2025年度消费投诉处理及管理工作报告

江苏启东农村商业银行股份有限公司（以下简称“启东农商银行”或“本行”）深入贯彻落实国家金融监督管理总局关于消费者权益保护的各项监管要求，严格遵循《中国人民银行消费者权益保护实施办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等法律法规，坚持“金融为民”初心、“暖心金融”宗旨，将消费投诉处理与消费者权益保护工作融入公司治理、企业文化建设和经营发展战略全过程。2025年，本行通过健全机制、优化流程、强化溯源、深化宣教等举措，切实提升投诉纠纷处理质效，有效维护金融消费者合法权益，构建公平公正、健康有序的金融消费环境。现将本行2025年消费投诉处理及消保管理工作情况做详细披露如下，接受社会公众监督与监管部门指导。

一、2025年消费投诉基本情况

2025年，本行始终坚持问题导向，全面梳理消费投诉数据，精准把握投诉分布特征与核心诉求，为后续优化服务、强化管理提供靶向支撑。全年消费投诉整体呈现“总量稳中有降、结构持续优化”的态势。

（一）投诉总量及变化趋势

2025年，本行共接收各类消费投诉183件，较2024年下降32.97%，降幅较上年扩大243.20个百分点；日均接收投诉0.50件，较上年减少0.25件。从季度分布来看，一季度接收投诉71件，占全年总量的38.80%；二季度43件，占比23.50%；三季度32件，占比17.48%；四季度37件，占比20.22%。投诉量后三季度波动较小，整体保持平稳下降趋势，本行消保工作前置管控成效逐步显现，服务质量持续提升。

（二）投诉业务办理渠道

2025年各类投诉渠道分布如下：

投诉业务办理渠道具体情况如下：

（三）按照投诉业务类型分类

投诉涉及业务领域具体情况如下：

（四）投诉原因分布

投诉涉及原因具体情况如下：

二、2025年消费投诉处理情况

2025年，本行严格落实投诉处理主体责任，构建“快速响应、分类处置、溯源整改、闭环管理”的全流程投诉处理体系，不断提升投诉处理效率与客户满意度，切实将消费者诉求解决在萌芽状态。

2025年，本行已实现投诉处理闭环管理，并严格落实跨部门联合处理工作机制。合规管理部为本行投诉处理的归口部门，由专人负责投诉接收、处理、转办、反馈工作，并定期做好客户回访，各部室、各支行均由总经理、行长分派专人协助处理，确保投诉处理衔接畅通、投诉权责清楚明晰，各环节有效推进。2025年，本行投诉均在投诉处置时限内妥善办结，未出现因处理迟滞引发事态升级或舆情舆论。

2025年度投诉仍以中、后台业务渠道为主，主要原因为金融消费者对本行现行管理制度、业务规则与流程等不理解。本行投诉主要集中于贷款逾期无偿还能力、催收方式不认可、个人住房贷款提前还款、借记卡账户限额、征信异议等内容。本年度未发生侵害消费者权益事件，未发生泄露消费者个人信息事件。

三、2025年消费者权益保护管理情况

本行坚持“消保先行”理念，将消保工作融入业务经营全流程，通过健全组织架构、完善制度体系、强化全流程管控、深化宣传教育等举措，筑牢消保工作根基，从源头防范消费纠纷。

（一）组织架构与制度建设

一是完善组织架构。本行严格落实“一把手”负责制，董事会承担消保工作最终责任，设立消费者权益保护委员会，全年召开专题会议4次，审议消保工作规划、重大问题解决方案等事项。高级管理层建立消保工作管理体系，明确合规管理部作为消保工作牵头部门，配备专职消保人员2名，各业务条线、分支机构设立消保联络员67名，构建“横向到边、纵向到底”的消保治理矩阵。二是健全制度体系。2025年，本行增修完善《江苏启东农村商业银行股份有限公司消费者金融信息保护管理办法》《启东农商银行金融消费纠纷多元化解方案》《江苏启东农村商业银行股份有限公司消费者权益保护管理办法》《启东农商银行金融消费者权益保护风险等级评估办法》《江苏启东农村商业银行股份有限公司金融消费者投诉管理办法》等制度5项，形成覆盖信息保护、纠纷化解、投诉处理、风险评估等的消保制度体系。三是强化考核问责。本行将消保工作纳入综合绩效考核体系，合理分配考核权重，区分部室与分支机构设置差异化考核指标，包括投诉总量、处理情况、消保落实情况等，同时根据投诉情况对相关责任人实施问责。

（二）全流程消保管控

一是产品与服务事前审查。本行建立产品和服务消保事前审查机制，2025年共对3项新产品、新服务开展消保审查，未发现侵犯消费者权益内容。二是个人信息保护强化。本行严格落实个人信息保护相关法律法规，完善个人信息保护机制，开展消费者权益保护专项排查、个人信息保护执行情况排查等，重点排查客户信息收集、存储、使用、传输等环节是否存在风险点，排查覆盖全行所有机构网点，整改完成率100%。三是代销业务严控。本行对代销产品严格执行准入管理，对产品的相关信息进行核实调查，筛选合适的产品，并在产品存续期持续跟踪管理，重点关注风险情况、信息披露、消费者权益保护等内容。

（三）投诉溯源整改机制

本行重视投诉原因分析及溯源整改，按季度发布《工单简报》，分析投诉渠道、投诉数量、投诉原因，在全行范围内通报部分支行网点在管理、服务环节存在的不足，并通过具体案例分析予以启示，供全行员工学习参考。同步做好风险提示，在工作中保护消费者财产安全。2025年，本行共发布4期《工单简报》。

（四）金融知识宣传教育

本行秉持“预防为先”理念，构建线上线下融合的金融知识宣传教育体系，提升金融消费者素养，从源头减少消费纠纷。

本行以“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“5·15全国投资者保护宣传日”、9月金融教育宣传周等专项活动为契机，开展集中化宣传；针对防范非法集资、电信网络诈骗、个人金融信息保护、理性投资、不法贷款中介等社会热点和风险高发领域开展自主化宣传；针对老年人、大学生、青少年、新市民、县域乡村居民等重点客群，开展定制化宣传，及时向消费者发布风险提示，提升公众风险防范意识与能力，拓展教育的时空范围，持续向消费者传递理性金融观念。

2025年累计线下宣传390余场，覆盖社区、乡村、校园、商圈等场所，触及消费者4万人次；线上通过官方网站、官方微信公众号等发布反诈提醒、风险提示19余篇，扩大宣传覆盖面与影响力。

（五）内部培训与文化建设

本行建立常态化消保内部培训机制，提升员工消保意识与业务能力。2025年，本行组织培训4场，培训内容涵盖政策解读、案例分析、情景模拟，覆盖各条线、各部门、各层级在职员工，覆盖率达100%，参与率达89.71%，培训对象实现了对中高层管理人员、消保专兼职人员、基层业务人员及新入职人员的全覆盖，确保不同岗位员工掌握与其职责相匹配的消保知识与技能，同时将消保理念融入员工日常工作，形成“人人重视消保、事事落实消保”的良好氛围。

四、下阶段工作举措

结合监管要求与业务发展需要，本行将以“提升消保质效、守护消费者权益”为核心，重点推进以下工作：

一是强化消保责任落实，健全长效管理机制。本行将针对涉及多条线投诉，加强各部门联动，协同解决，同时强化业务条线与分支机构的协同配合，形成消保工作合力，并对高频投诉问题开展深度复盘，深挖制度缺陷与流程漏洞，推动整改措施落地见效，建立同类问题跟踪监测机制，杜绝问题反弹。

二是提升投诉处理专业化水平，优化客户服务体验。本行将针对投诉处理技巧、法律法规、沟通协调等专项培训，提升员工应对复杂投诉的能力；定期发布投诉典型案例及相应处理方法，提升整体投诉处理水平，并根据投诉情况不断优化投诉处理流程，明确督办责任人及办结时限，提高投诉处理效率；面对复杂金融纠纷，主动寻求调解机构介入，努力达成和解。

三是深化金融知识宣传教育，提升消费者素养。目前因消费者对当前反洗钱、反电信诈骗、征信管理办法等政策了解不充分引发的投诉数量仍占较大份额，本行将针对贷款业务、借记卡账户管理、征信异议等频发问题涉及的相关制度政策加大传达力度，提升消费者了解程度，赢得消费者理解与认可，减少因此产生的投诉。并针对老年人、青少年、新市民等重点客群，定制个性化宣教内容，开发通俗易懂、形式多样的宣传材料。

2026年，本行将始终坚持以人民为中心的发展思想，严格遵循监管要求，持续提升消费投诉处理及消保管理工作水平，切实维护金融消费者合法权益，为促进金融行业高质量发展贡献力量。

江苏启东农村商业银行股份有限公司

                         2026年1月9日